COMM2PO Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Presentación

Unidad Didáctica 1. Importancia de la atención al cliente

Introducción y objetivos

1. Todos somos clientes

2. Principios de la atención al cliente

3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

Ejercicio 1

4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas

Ejercicio 2

5. Los trabajadores y la atención al cliente

Ejercicio 3

6. Trato personalizado

Videoactividad 1

Resumen

Test 1

Evaluación 1

Unidad Didáctica 2. Calidad en la atención al cliente

Introducción y objetivos

1. Planificación de la atención al cliente

2. Organización de la atención al cliente

Ejercicio 4

3. Gestión de la calidad en la atención al cliente

4. Cliente interno y externo

5. Indicadores de satisfacción al cliente

Ejercicio 5

6. Potencial para el trato con clientes

7. El profesional de la atención al cliente

8. Cualificación, formación y motivación

Caso práctico 1

Resumen

Test 2

Evaluación 2

Unidad Didáctica 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente

Introducción y objetivos

1. Conocer los productos

2. Conocer a los clientes

3. Fases en la atención al cliente. La comunicación

Ejercicio 6

4. La acogida

5. La escucha y empatía

6. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

Videoactividad 2

Resumen

Test 3

Evaluación 3

Unidad Didáctica 4. Atención de quejas y reclamaciones

Introducción y objetivos

1. Entender cómo manejar las quejas

2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones

3. Enfoques para resolver la situación

4. Proceso de resolución de la situación conflictiva

Ejercicio 8

5. Conducta asertiva y sus técnicas

Ejercicio 9

Caso práctico 2

Resumen

Test 4

Evaluación 4

Caso práctico final

Evaluación final