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Gestión Comercial y Ventas

Técnicas de Venta

Duración: 70 horas

Descripción

Objetivos

  1. Procesos de venta
    1. Concepto de venta
    2. Tipos de venta
      1. La venta presencial y no presencial. Similitudes y diferencias
      2. La venta presencial y no presencial. Venta fría
      3. La venta presencial y no presencial. Venta en establecimiento
      4. La venta presencial y no presencial. Venta sin establecimiento
      5. La venta no presencial: Venta telefónica, catálogo, Internet
      6. La venta no presencial: Principales Ventajas de la Venta Online
      7. La venta no presencial: categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online
    3. Fases del proceso de ventas
      1. Introducción
      2. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: Prospección
      3. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: El acercamiento previo o «prentrada»
      4. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: La presentación del mensaje de ventas
      5. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: Servicios posventa
      6. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
    4. Preparación de la venta
      1. Conocimiento del producto
      2. Conocimiento del cliente
    5. Aproximación al cliente
      1. Detección y clasificación de las necesidades del consumidor
      2. Hábitos y comportamiento del consumidor
      3. Proceso de decisión de compra
      4. Comportamiento del vendedor y del consumidor en el punto de venta. Habilidades y motivaciones
      5. Observación y clasificación del cliente. Tipos de Clientes. Clasificación General
      6. Observación y clasificación del cliente. Tipos de Clientes. Clasificación Específica
      7. Observación y clasificación del cliente. Clasificación de los Clientes Potenciales
    6. Análisis del producto/servicio
      1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
      2. Tipos de Productos. Clasificación Específica: productos de consumo
      3. Tipos de Productos. Clasificación Específica: productos de negocios
      4. Tipos de Productos. Clasificación de los productos según su durabilidad y tangibilidad
      5. Tipos de Productos. Otros Tipos de Productos
      6. Atributos y características de productos y servicios. Características técnicas, comerciales y psicológicas
      7. Elementos del Product Mix. Diseño
      8. Elementos del Product Mix. Marca
      9. Elementos del Product Mix. Envase
      10. Elementos del Product Mix. Calidad del producto
      11. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto)
      12. Etapas del Ciclo de Vida del Producto
      13. Formas de presentación: Envases y empaquetado
      14. Concepto de precio
      15. Situaciones complejas para fijación de precios
      16. Objetivos para Establecer Precios I
      17. Objetivos para Establecer Precios II
      18. Objetivos para Establecer Precios III
      19. Factores decisivos en las Políticas de Precios I
      20. La Fijación de Precios
      21. Estrategias de precios: Precios Diferenciados
      22. Estrategias de precios: Precios Competitivos
      23. Estrategia de Línea de Productos
      24. Estrategia de Precios de Lanzamiento de Nuevos Productos
      25. Marca
      26. ¿En qué se diferencia la marca del nombre comercial?
      27. ¿Qué pueden ser marcas? ¿Por cuánto tiempo se concede una marca?
      28. El Logotipo
      29. Publicidad
      30. Objetivos de la Publicidad
      31. Tipos de Publicidad, según Expertos en la Materia I
      32. Tipos de Publicidad, según Expertos en la Materia II
      33. Tipos de Publicidad, según Expertos en la Materia III
      34. La Publicidad Corporativa
      35. La Publicidad en Internet
      36. Elementos Publicitarios que se pueden emplear en una Campaña de Publicidad en Internet
      37. Publicidad subliminal
      38. La Publicidad Subliminal: ¿Mito o Realidad?
      39. Publicidad Engañosa
      40. Razones para no utilizar la publicidad engañosa
    7. Argumentario de ventas
      1. Introducción
      2. Información del producto al profesional de la venta
      3. Selección de argumentos de venta
  2. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio
      1. Concepto
      2. Tipos de presentación de productos: Presentaciones de Ventas Persona a Persona o a pequeños grupos
      3. Tipos de presentación de productos: Presentaciones de Ventas: Compra puntual
      4. Tipos de presentación de productos: Reuniones en Salas de Conferencia
      5. Tipos de presentación de productos: Grandes Reuniones de Ventas
      6. Tipos de presentación de productos: Talleres
      7. Tipos de presentación de productos: Exhibiciones
      8. Tipos de presentación de productos: Reuniones de Audiencia masiva
      9. Tipos de presentación de productos: Videoconferencias
      10. Tipos de presentación de productos
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes
    3. Argumentación comercial
      1. Tipos, formas y características de los argumentos
      2. Tipos y formas de objeciones
    4. Técnicas para la refutación de objeciones
    5. Técnicas de persuasión a la compra
    6. Ventas cruzadas
      1. Ventas adicionales y ventas sustitutivas
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
      1. Aptitudes del comunicador efectivo: Asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
      2. Escucha activa
      3. Comunicación no verbal: elementos del lenguaje no verbal
      4. Cómo actuar ante críticas o reclamaciones
      5. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
      6. La comunicación no verbal: Lenguaje gestual y corporal
      7. La comunicación no verbal: Lenguaje visual
      8. La comunicación no verbal a través del cuerpo: Manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
    8. Técnicas de comunicación no presencial
      1. Recursos y medios de comunicación no presencial
      2. Barreras de comunicación en la comunicación no presencial
      3. Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica
      4. La venta por teléfono
      5. La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita
      6. La comunicación comercial escrita: La técnica del exprimidor
      7. La comunicación comercial escrita: saber redactar
      8. La comunicación comercial escrita: el proceso de redacción
      9. La comunicación comercial escrita: los aspectos formales de una buena presentación I
      10. La comunicación comercial escrita: los aspectos formales de una buena presentación II
      11. La comunicación comercial escrita: la acentuación en español
      12. La comunicación comercial escrita: Normas de acentuación gráfica
      13. La comunicación comercial escrita: Los signos de puntuación
      14. La comunicación comercial escrita: El uso de las mayúsculas y las minúsculas
      15. La comunicación comercial escrita: Tipos de comunicaciones escritas
      16. La comunicación comercial escrita: abreviaturas más usuales en la comunicación
      17. Correspondencia comercial. La carta comercial
      18. Correspondencia comercial. La carta comercial: encabezamiento
      19. Correspondencia comercial. La carta comercial: cuerpo
      20. Correspondencia comercial. La carta comercial: cierre
      21. Correspondencia comercial. Tipos de carta I
      22. Correspondencia comercial. Tipos de carta II
      23. Correspondencia comercial. Tipos de carta III
      24. Comunicaciones breves y de régimen interno: el memorándum
      25. Comunicaciones breves y de régimen interno: memorándum de carácter interno
      26. Comunicaciones breves y de régimen interno: la tarjeta personal
      27. Comunicaciones breves y de régimen interno: certificados
      28. Comunicaciones breves y de régimen interno: la instancia
      29. Comunicaciones breves y de régimen interno: la memoria
  3. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales
      1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
      2. Fidelización de clientes. Estructura necesaria
      3. Fidelización de clientes. Departamento de Atención al Cliente I
      4. Fidelización de clientes. Departamento de Atención al Cliente II
      5. Fidelización de clientes. Proceso de Atención al Cliente
      6. Fidelización de clientes. Objetivos
      7. Fidelización de clientes. Estructura empresarial
      8. Fidelización de clientes. Atención telefónica
      9. Fidelización de clientes. Atención personal
      10. Fidelización de clientes. Atención por escrito
      11. Factores que influyen en la fidelización de clientes
      12. Estrategia de fidelización
      13. Programas de fidelización
      14. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
      15. Relaciones con el cliente y calidad del servicio. CRM
      16. Importancia de los servicios post-venta
      17. Características de los servicios post-venta
      18. Servicios post-venta: elementos de entrada
      19. Servicios post-venta: elementos de salida
    2. Estrategias de fidelización
      1. Etapas de un programa de fidelización
      2. Marketing relacional
      3. Tarjetas de puntos: qué son y recomendaciones
      4. Promociones
      5. Promociones: elementos
      6. Promociones: las relaciones públicas
    3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
  4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta
      1. ¿Por qué reclaman los clientes?
      2. Actitudes de los clientes ante las reclamaciones I
      3. Actitudes de los clientes ante las reclamaciones II
      4. Cómo anticiparse a las reclamaciones
      5. Cómo adelantarse a las reclamaciones
      6. Cómo evitar las reclamaciones
      7. Tipología de quejas y reclamaciones
      8. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones de precio
      9. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones de calidad
      10. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones sobre el servicio
      11. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones técnicas
      12. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones sobre personal y atención
    2. Gestión de quejas y reclamaciones
      1. Introducción
      2. El Departamento de Atención al cliente
      3. Normativa de protección al consumidor
      4. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
      5. Documentación y pruebas. Las hojas de reclamaciones
      6. Tramitación: Procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
      7. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). Definición y funciones
      8. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). Particularidades
      9. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). ¿Cómo reclamar?
    3. Resolución de reclamaciones
      1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial
      2. Resolución judicial y extrajudicial de reclamaciones
      3. Juntas arbitrales de consumo. Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo