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Gestión Comercial y Ventas

Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Duración: 90 horas

Descripción

Objetivos

  1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
    1. Normativa en defensa del consumidor
      1. Protección consumidores y usuarios
      2. Derechos y deberes
      3. Legislación estatal, autonómica y local
      4. Legislación comunitaria
    2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
      1. Introducción
      2. Tipología
      3. Competencias
      4. Organigrama funcional
    3. Procedimientos de protección al consumidor
      1. La prevención
      2. Sistema Arbitral de Consumo
      3. Protección de datos y confidencialidad
      4. Transparencia de los procedimientos
  2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
    1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
      1. Introducción
      2. El departamento interno de Atención al Cliente (AC)
      3. Los call centers (externalización de la atención al cliente)
      4. Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
      5. La atención al cliente en el siglo XXI
      6. Relación de AC con otros departamentos
      7. La atención al cliente por e-mail
      8. Naturaleza
      9. Efectos
    2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
      1. Introducción
      2. Datos para el análisis previo de posibles resultados
      3. La documentación comercial
    3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
      1. Responsabilidades
      2. Elementos formales que contextualizan la reclamación
      3. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
      4. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación, cómo rellenarla y qué pasa si se niega la entrega
    4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
      1. Normativa general
      2. Competencia estatal, autonómica, local y corporativa
    5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
      1. Introducción
      2. Protocolo
      3. Registro de entrega de la queja
      4. Plazos de presentación
      5. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
      6. Gestión online
    6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
      1. Fases del proceso de resolución
      2. Documentación que se genera
    7. La actuación administrativa y los actos administrativos
      1. Introducción
      2. Concepto y elementos
      3. Clases
      4. Eficacia de los actos
      5. El silencio administrativo
      6. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
  3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
    1. Arbitraje y mediación
      1. Conceptos y características
      2. Árbitro
      3. El mediador
      4. Partes implicadas
      5. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
    2. La mediación
      1. Introducción
      2. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
      3. Requisitos exigibles
      4. Procedimientos seguidos
    3. El arbitraje de consumo
      1. Características
      2. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
      3. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
      4. Organigrama funcional
      5. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
      6. Institucionalización del arbitraje
      7. Juntas Arbitrales
        1. Composición y funciones
        2. Colegio Arbitral
      8. Laudo arbitral
    4. Procedimientos de arbitraje de consumo
      1. Introducción
      2. Principios generales
      3. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
      4. Ventajas e inconvenientes
    5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
      1. Introducción
      2. Convocatoria
      3. Acta
      4. Resolución
  4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
    1. Conceptos
      1. Introducción
      2. Queja
      3. Reclamación
      4. Consulta
      5. Denuncia
      6. Partes intervinientes
    2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
      1. Tipos de clientes
      2. Situación, percepción, motivación: clima
      3. Tratamiento
    3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
      1. Elementos del proceso de comunicación
      2. Objetivos de la comunicación
      3. La comunicación eficaz
      4. La escucha activa
      5. La conducta asertiva
      6. La comunicación interpersonal
      7. La comunicación telefónica
      8. La comunicación escrita
      9. La comunicación telemática
    4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
      1. Habilidades
      2. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
      3. Dialéctica de la argumentación
      4. Negociación y sus técnicas de comunicación
  5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
    1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
      1. ¿Por qué nos dejan los clientes?
      2. Situaciones especiales
      3. Cambios de cultura
      4. Arte y ciencia de la negociación
    2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
      1. Las concesiones
      2. Las tácticas
      3. Las objeciones
      4. Las posiciones de poder y el bloque de la negociación
    3. Caracterización del proceso de negociación
      1. Las condiciones
      2. Tipos de clientes/consumidores/usuarios
      3. Factores influyentes
      4. Departamento gestor
      5. Trámites y documentación
    4. Planes de negociación
      1. Introducción
      2. Los siete elementos del proceso y el resultado
      3. La preparación
      4. El desarrollo
      5. La resolución
  6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
    1. Tratamiento de las anomalías
      1. Satisfacción del cliente vs. rentabilidad
      2. Principales incidencias/anomalías
      3. Forma
      4. Claves
      5. Obstáculos
      6. Acciones
      7. Plazos
    2. Procedimientos de control del servicio
      1. Introducción
      2. Parámetros de control
      3. Técnicas de control
    3. Indicadores de calidad
      1. Elementos
      2. La satisfacción del cliente
      3. Costo de la calidad y de la falta de calidad
      4. Control de calidad
      5. Principios de la gestión de calidad
      6. Normalización y estandarización de la calidad
    4. Evaluación y control del servicio
      1. Métodos de evaluación
      2. Medidas correctoras
    5. Análisis estadístico
      1. Indicadores
      2. Pautas para usar la información